Redes Sociales. Atención al cliente.
Resolución de conflictos
La comunicación y la relación con nuestros clientes es cada vez más directa gracias a la aparición de las Redes Sociales.
Esto es una oportunidad, tanto para ofrecer el mejor de los servicios de atención al cliente como para la aparición de conflictos y situaciones que puedan degenerar en una crisis de reputación online.
En muchas ocasiones nos hemos encontrado con clientes que se negaban a abrir su empresa a los nuevos canales de comunicación por miedo a la aparición de mas conflictos de los que serían capaces de asumir.
Este miedo, en la mayoría de los casos significaba una intención clara de ocultar o no asumir las deficiencias existentes en sus productos o servicios.
La técnica de la avestruz, no evitará los conflictos o incidencias.
Resolución de conflictos con clientes
El conflicto no debe considerarse ni positivo ni negativo, es una oportunidad para identificar los puntos que deben ser mejorados al tratar con sus clientes.
Que surjan incidencias en la relación no es inusual; por buenos que sean nuestros procesos, productos o servicios, siempre hay lugar para la mejora.
No debemos bajar al terreno personal, como decía aquel “No es nada personal, son sólo negocios”, mire el problema como una oportunidad de sacar a la luz fallos que quizás no tenía constancia de que existían o el conflicto podría escalar y causar un daño irreparable, afectando a su reputación online.
Esta es una máxima que cualquier empleado de su empresa que tenga relación directa con clientes debe tener presente, tanto si está en el departamento de atención al cliente como si no.
Motivos comunes de conflicto interno y con clientes
Percepciones Diferentes.
La gente suele ver un incidente o problema de manera diferente. Esto causa desacuerdo, frustración y multitud de emociones que pueden hacer el problema mas grande.
Comunicación inadecuada o deficiente.
Cada vez que hay una comunicación inadecuada, la posibilidad de conflicto aumenta.
Expectativas no cumplidas.
Cuando un cliente espera algo que daba por sentado y no es ofrecido por la empresa. Si esa expectativa no se cumple, esto puede generar conflicto y un cliente insatisfecho.
Objetivos poco realistas.
La frustración y el resentimiento pueden aparecer cuando se marcan objetivos poco realistas y en muchas ocasiones inalcanzables.
Esto debe ser afrontado con máxima atención al detalle y a experiencias previas que nos indiquen y orienten sobre los puntos que deben ser mejorados para que el cumplimento de los objetivos sea efectivo.
Resultados dependientes de otros.
Siempre que tenga dos o más personas, departamentos u organizaciones que trabajen conjuntamente para alcanzar un objetivo, existirá un conflicto potencial.
Uso indebido del poder.
El resentimiento, la frustración y la represalia a menudo resultan cuando los empleados creen que su supervisor está abusando de su autoridad o poder.
Esto es especialmente delicado ya que las represalias que pueden tomar sus empleados es la generación de mas conflictos y dejación de funciones.
La desmotivación causada se reflejará en una bajada en el número de ventas, en un servicio de atención al cliente penoso, en un fracaso en todas las acciones de marketing que realice su empresa.
Directrices para un manejo efectivo de los conflictos
A pesar de que cada situación y persona con la que usted se enfrenta será diferente, hay algunos enfoques básicos que pueden ayudar en la resolución de conflictos.
Mantenga la calma
No puede ser parte de la solución si se convierte en parte del problema. Si usted es uno de los factores que contribuyen al conflicto, considere la posibilidad de que un tercero intervenga.
Sea proactivo para evitar conflictos
Como miembro del departamento de Atención al Cliente, debe reconocer las personalidades de aquellos con los que entra en contacto diariamente.
Evite el conflicto acercándose a cada persona de manera que todas las partes obtengan beneficio.
Mantenga una mente abierta
Evite que sus propios valores o creencias influyan en su objetividad al trabajar para identificar y resolver conflictos.
Identificar y afrontar los problemas inmediatamente
A nadie le gustan los problemas. Las emociones a menudo involucradas en el tratamiento de situaciones problemáticas, pueden ser desagradables. Sin embargo, si fallamos en reconocer y enfrentar los problemas tan pronto como aparezcan, las tensiones pueden aumentar.
Gestión después del conflicto
Resolver un problema o incidencia no implica que la situación no se vuelva a repetir por lo que deberemos hacer un seguimiento que nos permita mejorar de manera efectiva los procesos involucrados.
Dependiendo de la gravedad del conflicto y cómo se manejó en cada paso de su resolución, puede ser imposible volver al punto dulce de la relación con su cliente.
La clave para reducir esta posibilidad es identificar y abordar las cuestiones conflictivas tan pronto como sea posible.
Reafirmar el valor del cliente y demostrar compromiso.
No puede asumir que los demás sienten lo mismo que usted o entender su intención a menos que lo comunique. Dígales cuánto valora su relación. Esto es especialmente importante cuando se trata con clientes.
Debe verbalizar y demostrar su deseo de continuar o fortalecer su relación.
Mantenga la comunicación abierta
Una de las mayores causas de conflicto y que se destruye la relación con nuestros clientes es la mala comunicación.
Como decíamos al principio, el empleo de las redes sociales dentro de nuestra estrategia de atención al cliente y comunicación es una oportunidad para evitar problemas y de ofrecer un servicio que cumpla con las expectativas.
Realizar una monitorización de la redes sociales, de lo que en ellas se dice de nuestra marca o productos es un punto al que muchas veces no se le presta la importancia debida.
