¿Qué es el churn rate o tasa de abandono?
Retener a un cliente resulta aproximadamente diez veces más barato que conseguir uno nuevo.
Por eso debe ser una prioridad saber aplicar estrategias de retención y fidelización que consigan mantener y desarrollar a los clientes rentables y fieles.
El churn rate es la tasa de clientes que se dan de baja (ya sea de una lista de suscripción o de cualquier otro tipo de base de datos).
Al hacer esto mes tras mes, podrás hacer un seguimiento de cualquier cambio en la tasa de abandono.
Podrá saber si más o menos clientes se están yendo, lo que se expresa no como un número, sino como un porcentaje. Sabrá si tiene algún problema o si las soluciones que usó para combatir esos problemas realmente funcionan.
Menor tasa de abandono es siempre una buena noticia. El objetivo es que nuestro churn rate sea negativo.
Calculando la tasa de abandono
Antes de que puedas hacer un análisis, necesita una forma de calcular la deserción de clientes y de ingresos.
La manera más básica de calcular el abandono para un mes determinado es verificar cuántos clientes tienes al principio del mes y cuántos de esos clientes se van antes de fin de mes.
Una vez que tengas ambos números, divide la cantidad de clientes que abandonó por el número de clientes al principio del mes. Esta será tu tasa de abandono básico. Multiplícalo por 100 para obtener un porcentaje.
Este es el enfoque más básico que puedes tomar para conocer la tasa de abandono de un mes a otro. También puedes calcularlo anualmente haciendo las mismas operaciones matemáticas pero mirando el número de clientes al principio del año y luego verificando cuántos clientes quedaron durante ese año.
¿Cómo evitar perder suscriptores?
Para evitar perder suscriptores lo primero que debes hacer es estudiar tu churn rate para ver si es demasiado elevado.
La tasa de abandono es una de las métricas definitorias para cualquier negocio basado en suscripción. Vigilar el churn es la forma más fácil de verificar si tus clientes están satisfechos con lo que obtienen.
Aunque no es la única herramienta que ayudará a supervisar tu negocio, es uno de las más confiables.
Calcular el abandono no es solo para las empresas que buscan solucionar sus problemas de crecimiento. Si tu número neto de clientes sigue creciendo podremos usar esta métrica para verificar si podría crecer más rápido.
Para reducir la cantidad de personas que están abandonando nuestra lista podemos llevar a cabo varias acciones:
- Hacer una buena segmentación: Vital siempre que se trabaje el email marketing. Con una buena segmentación conseguimos tener identificados correctamente los gustos e intereses de los clientes, y así podemos enviar a cada grupo segmentado lo que realmente se acerca a lo que busca. Esto es muy útil para empresas o negocios grandes, que abarcan a muchos tipos de clientes.
- Estudiar las campañas anteriores: ¿Has realizado algún cambio importante en tus campañas de publicidad? ¿Has aumentado o reducido considerablemente el número de correos electrónicos enviados? Este tipo de acciones pueden afectar directamente a la tasa de cancelación. Estudia con detenimiento las posibles causas que han llevado a la gente a cancelar su suscripción.
- Mejorar lo que ofreces: Una de las principales causas de altas tasas de cancelación es la pérdida de interés de tus clientes en lo que ofreces.
- Explotar tu marca (aportar un valor añadido): Además de cumplir con las expectativas, la única manera de que la tasa de abandono de tu empresa sea óptima será si cumples con aquello que te hace característico. Mantente fiel a aquello que has prometido a tu público. De la misma manera tienes que estar innovando constantemente en tus productos y aportando algo nuevo a tu negocio, para evitar caer en la monotonía.
- Fidelizar a tus clientes: Para evitar que tus contactos se marchen a la competencia, habla directamente con ellos recordándoles por qué tu producto/servicio sigue siendo la mejor opción. Escucha sus propuestas, valora qué cambios han sido efectivos y cuáles no, y en función de eso realiza las modificaciones en la web.
- Cumplir las expectativas (la primera impresión cuenta): No existe peor comentario que el de un cliente insatisfecho porque la web no cumple con sus expectativas. De ahí que puedas valerte de encuestas de satisfacción una vez que hayan finalizado el proceso de compra; un espacio para que dejen sugerencias sobre qué cambiarían de la web y valerse del feedback que estos te puedan dar a través de las distintas redes sociales.
- Correos electrónicos de recuerdo: Recordarles a los usuarios sobre el vencimiento de la cuenta es otra gran manera de asegurarse de que no haya agujeros en sus ingresos. Un simple correo electrónico que indique que la cuenta de un usuario caducará en un par de días será suficiente para que renueven los detalles de su tarjeta de crédito y realicen un pago.
- Automatización de marketing: Si estás realizando automatización de marketing, también puedes usarlo para disminuir la tasa de abandono. Es uno de los métodos más escalables que puedes utilizar, ya que no requiere una gran cantidad de supervisión una vez que está configurado. La idea básica aquí es seguir señalando al cliente en la dirección correcta. No tienes que dejar de proporcionar conocimiento o consejos útiles después de que alguien se convierta en cliente. Al mostrar a los clientes diferentes partes de su producto y enseñarles cómo deben usarlo, puedes resolver prematuramente muchos problemas potenciales.
Para darle una idea sobre la efectividad de estos correos electrónicos, alrededor del 80 por ciento de los clientes que los reciben renuevan la licencia.
Si se han suscrito a tu negocio es porque confían en ti y esperan lo mejor. No defraudes con tus campañas e intenta siempre mantener el listón alto.
