Como gestionar una Crisis de Reputación Online
Ninguna marca quiere una crisis en Redes Sociales que ponga en riesgo su Reputación Online y su negocio, por eso debe estar preparada para ello.
Pensar que este tipo de cosas nunca nos pueden ocurrir a nosotros es el primer paso para el desastre.
Imagínese que por error, y esto es algo que sucede todos los días, realiza un comentario en redes sociales hablando con franqueza de lo que opina sobre su personaje de tele-basura preferido. Se desahoga, suelta lo mas grande con esos deditos que dios le ha dado.
Minutos mas tardes te das cuenta, “¡¡¡Estabas usando el perfil de tu empresa!!!”
Eso es todo lo que se necesita para tener una crisis entre manos. Y si sucede, necesitas un plan de acción.
Plan de Acción para resolver una Crisis Online
En Comando SEO preferimos prevenir antes que curar, pero cuando uno de nuestros clientes se encuentra en una crisis de Reputación Online sabemos lo que hacer, hemos desarrollado un plan de acción para cuando la situación no ha sido posible de controlar antes de que un pequeño fuego se haya convertido en un incendio de consecuencias catastróficas.
Esto es lo que debe incluir:
Determinar si es o no una verdadera Crisis de Reputación Online
En primer lugar, ¿es la situación realmente una crisis? Hay una gran diferencia entre una situación problemática y un desastre completo.
Claro, ambas situaciones son malas, pero la diferencia dicta cómo su marca debe reaccionar. Debemos asegurarnos de que la crisis es real y no estamos exagerando.
Pregúntese, ¿esto tendrá un impacto real y duradero en nuestra marca? ¿Impactará en los resultados del negocio, o es sólo un “enfado” por una situación puntual?
Muchos, cada vez más, vemos como alguno de nuestros amigos o conocidos utiliza su muro de Facebook, su twitter o instagram para desahogarse sobre sus problemas con cierta marca, pero el impacto que puede tener esa actualización de estado es limitado, y en eso nos debemos de esforzar.
Debemos ser capaces de detectar esos pequeños conatos de incendio y darles solución efectiva.
Cuando las cosas se ponen graves, sin embargo, es cuando el problema va a alejar a nuestros clientes definitivamente y tener un impacto duradero en su negocio, sus empleados, etc.
Cuando detectemos que la gente empieza a enojarse en Twitter y otras redes sociales, eche un vistazo a quiénes son. ¿Son sus clientes, su audiencia?
¿Están las personas realmente enojadas con su marca, es su público objetivo o una audiencia importante para usted, o son personas ajenas?
Detener publicaciones programadas
Si ha determinado que algo es una crisis, lo primero que debe hacer es entrar en modo de "control de crisis”. No debemos echar mas leña al fuego, por seguir con el símil anterior.
Debemos pausar cualquier campaña publicitaria (Online y Offline) y contenido que hayamos planeado publicar en redes sociales.
La gente no está contenta, y la gente necesita sentirse feliz para comprar. Debemos solucionar el problema antes se seguir con nuestras campañas publicitarias o estas se volverán en nuestra contra.
Todo el equipo debe estar centrado al 100% en solucionar la situación de Crisis Online, debe ser su prioridad.
Reconocer públicamente lo que está pasando
Permanecer en contacto con su audiencia durante una crisis en Redes Sociales es lo mas importante.
Tan pronto como sea posible, reconozca el problema o la crisis de su marca en las redes sociales. Incluso si aún no tiene una solución, admita el problema y diga a su audiencia que es consciente de lo que está pasando.
Esto permite que la gente sepa que estamos sobre el problema y que nos preocupa resolverlo. Emita mensajes que indiquen donde encontrar mas información sobre las soluciones que se están ofreciendo… mantenga una actualización constante.
