Gestión Redes Sociales y Atención al Cliente
Como mantener las expectativas de un servicio 24/7
Los medios de comunicación social han evolucionado para convertirse en mucho más que una plataforma para que la gente charle con sus amigos. El 67% de los consumidores utilizan las redes sociales como servicio de atención al cliente, de hecho, la investigación realizada por Neilsen reveló que el 33% de los consumidores prefieren hablar con las marcas a través de social que por teléfono.
Para las empresas, esto significa que ya no basta con tener una estrategia para promover sus productos y servicios, también necesita tener un plan de cómo ofrecer un servicio excelente a través de sus cuentas sociales. En la actualidad, sólo el 62% de las empresas se centran en el servicio al cliente en redes sociales, mientras que el 45% de las empresas incluso ignoran los comentarios que reciben de los clientes por falta de recursos.
El hecho de no responder a los mensajes tiene un enorme impacto en la tasa de rotación de clientes, proporcionar un servicio excelente a través de las plataformas sociales puede reforzar las relaciones con los clientes, aumentando las posibilidades de compra posterior e incluso convertirse en defensores y recomendar sus servicios dentro de sus propias redes.
Por lo tanto, si su negocio utiliza las redes sociales, necesita ir más allá de enviar unos cuantos tweets. Es necesario ofrecer un servicio completo de atención al cliente.
Permita que los clientes hablen con usted
Esto puede sonar obvio, pero es importante que los clientes se puedan comunicar con usted de una manera transparente y sencilla. Por ejemplo, existen marcas y empresas con amplia base de seguidores que han desactivado las funciones de mensajería en su página de Facebook, lo que hace difícil ponerse en contacto con ellos.
Tomar este enfoque, tiene un peligro evidente, no sabrá si se acerca un problema si sus clientes no pueden llegar a usted.
Escuche a sus clientes
Con demasiada frecuencia, las empresas envían respuestas estándar que en realidad no responden a la pregunta. En su lugar, tome el tiempo para entender cuál es la raíz del problema. Si no está claro, no tenga miedo de hacer algunas preguntas.
No derive a otros canales
Si un cliente ha acudido a su cuenta social para obtener ayuda, ayúdele. No le diga que necesita ir “otra ventanilla”, o llamar a su call center. En su lugar, haga todo lo que pueda para ayudar a su cliente a través de las redes sociales.
Personalice sus respuestas
Aunque una hoja de cálculo con preguntas y respuestas estándar puede ser un gran ayuda, asegúrese de personalizar cada respuesta. Añadir el nombre de los clientes, o incluso su propio nombre al final de un mensaje puede marcar una gran diferencia.
No eluda responsabilidades
Nadie quiere estar equivocado, pero es importante asumir la responsabilidad. No se limite a ignorar las quejas y esperar que se esfumen, en las redes sociales, es fácil que suceda todo lo contrario.
Sorprenda y deleite a sus clientes
El servicio de atención al cliente no siempre consiste en apagar incendios, responder a un cliente feliz, o decirles que tengan un buen día tiene un gran impacto positivo y reforzar sus relaciones con los clientes.
Especifique un horario
Las redes sociales están disponibles a disposición de los clientes las 24 horas del día, 7 días a la semana, por lo que debe considerar cómo se administra el suyo.
Algunas empresas no podrán supervisar sus perfiles durante todo el día, por lo que si este es el su caso, deje claro cual es su horario de atención, enumere las horas en las que puede proporcionar servicio.
