Solucionando Crisis Online
En nuestro post anterior comenzamos a evaluar si un problema, un mal comentario en redes sociales nos puede causar una crisis de Reputación Online y como actuar.
El primer punto hacía hincapié en la importancia de determinar si realmente estamos ante una situación de crisis y como, actuar con prontitud y transparencia, es fundamental para solucionar de manera efectiva un incidente puntual para que no llegue a convertirse en un accidente catastrófico.
En este post seguiremos hablando de los puntos principales que toda estrategia de acción en situación de crisis debe incluir.
Como decimos, estos son los puntos fundamentales, pero cada situación de crisis debe ser evaluada por si misma, no hay un manual especifico que nos asegure la solución, como tampoco hay un manual que nos garantice el éxito en los negocios o la felicidad en la vida.
Intervenir rápidamente en una Crisis de Reputación Online
Tiene un fuego que apagar, y cuanto más tiempo espere, más respirará y mas se extenderá.
Trabaje rápido, pero también con cuidado y precisión. Lo último que queremos hacer al tratar con una crisis es comenzar otra.
Este aspecto es difícil. La línea entre "rápido pero eficaz" y "descuidado y confuso" es muy delgada y debemos actuar con mucho cuidado.
Esa es la razón por la que el desarrollo de una estrategia de Gestión de la Reputación Online es fundamental para cualquier empresa o marca que quiera desarrollar una presencia activa en las redes sociales.
Comando SEO ayuda a sus clientes a prever las posibles situaciones críticas, ofreciendo soluciones que mantengan “La Paz” y que de manera efectiva conviertan situaciones potencialmente negativas en oportunidades para crecer como empresa.
Convertir un Hater en un Evangelista de nuestra marca es el sueño de toda empresa que desarrolle actividad online
Proporcione a su audiencia actualizaciones frecuentes
Es de una importancia crítica permanecer en estrecho contacto con su audiencia en medio de una crisis social.
Por un lado, las Redes Sociales funcionan en tiempo real y los mensajes "expiran" rápidamente en términos de alcance. Alguien puede no haber visto tu tweet de hace unas horas, por ejemplo.
Pedir disculpas continuamente, hacerles saber qué pasos estamos tomando para remediar el problema de la compañía, y agradecerles por su paciencia.
Cuando no tienes noticias reales, es mejor mantener el mensaje corto.
Si tenemos noticias cruciales, lo mejor es comunicar los hechos esenciales o más importantes en las redes sociales y vincular a una página web con más información.
Cuando se trata de una situación de crisis en redes sociales, es mejor comunicar en exceso que no lo suficiente. Esto nos permite convertirnos en el hub de referencia para que los usuarios y clientes puedan tener la información más detallada.
Responder individualmente
Además de enviar declaraciones generales de su empresa a toda la audiencia, también debe dirigirse a cualquier persona que se comunique directamente.
No debemos perder el tiempo participando con trolls, pero las herramientas de gestión de crisis nos ayudarán a encontrar personas que están legítimamente interesadas y clientes cuya relación con nuestra empresa está en peligro.
Si se trata de un tweet general de enfado, deje que el usuario sepa que se le escucha e instrúyalo sobre cómo puede mantenerse informado para solucionar su situación.
Si plantean algo específico, debemos abordar ese tema directamente de la mejor manera posible. Y si usted no puede contestar la pregunta, sea honesto, no intente esquivarlo.
NO utilice respuestas automatizadas o enlatadas en una crisis en Redes Sociales.
Centralizar la Información
Responder en Redes Sociales, y especialmente en Twitter puede ser frustrante cuando estamos limitados por los 140 caracteres, por eso debemos crear un lugar donde podamos actualizar la información de manera completa y detallada.
Esto puede ser una publicación en nuestro blog que actualice a medida que tenga más información.
Añada nuevas actualizaciones y detalles a medida que los tenga, creando una línea de tiempo que represente el estado de la crisis y a la que puede dirigir los usuarios de redes sociales.
¿Cuando y como finalizar una Crisis de Reputación Online?
Una vez que hayamos realizado todas estas tareas, es una cuestión de revisar y repetir. Los revisará con cada actualización que comunique a su audiencia.
Una vez hecho el trabajo, es hora de dejar que el polvo se asiente.
Debemos continuar con nuestras tareas diarias, pero no debemos olvidarnos de la situación que acabamos de solucionar.
No debemos mantener la atención de la gente en la crisis por más tiempo del necesario, pero tampoco debe evitar el tema si alguien más lo plantea.
