Experiencia de Usuario
Que nuestros clientes se conviertan en Fans no es nada sencillo y de hecho no todos se volverán “fanáticos” de nuestra marca, pero sí está en nuestras manos que la mayoría de ellos permanezcan con nosotros, siendo leales compradores o usuarios de nuestros productos y servicios.
Para lograr una base sólida de clientes debemos centrarnos en que la experiencia que cada uno tiene cuando interacciona con nuestra marca sea la mejor.
Como decíamos en el post anterior, cuando ofreces un servicio 24/7 365 días al año y ya no puedes bajar mas los precios, lo único que queda es UX (User Experience) para diferenciarte de tus competidores.
La experiencia del usuario (UX) se centra en tener un profundo conocimiento de los usuarios, lo que necesitan, lo que valoran, sus habilidades, y también sus limitaciones.
¿Cuantas veces ha llamado a alguno de sus clientes para hacer un seguimiento de como ha ido todo después de la compra?
¿Cuantos SMS o WhatsApp?
¿Y, cuantos ha recibido Ud como cliente?
¿Cuando fue la última vez que alguien le preguntó si estaba satisfecho con el producto adquirido, la reparación de su coche…?
Experiencia de Usuario. Atención al Cliente y Redes Sociales
Debemos hacer un esfuerzo importante y que nuestra relación (Cliente-Empresa) no sea una mera transacción económica; que nuestros clientes vean que nos preocupamos de que no quede ningún cabo suelto, de que les vamos a acompañar a lo largo de todo el recorrido.
El uso de las Redes Sociales se plantea como la mejor alternativa para mantener viva nuestra relación con los clientes.
Se trata de canales directos que nuestros clientes actuales y futuros están acostumbrados a utilizar y que usados de manera inteligente, siguiendo una estrategia de comunicación clara y estructurada nos permitirá estar al día de cualquier problema relacionado con nuestro servicio o producto y de ofrecer ayuda ante cualquier duda.
Experiencia de Usuario. Recorrido y ciclo de vida.
El recorrido del cliente
La relación con nuestros clientes es como un camino que debemos pavimentar y preparar para que el viaje que realice con nosotros sea placentero.
Ya sea un cliente potencial o uno que ya forma parte de nuestra base, el viaje que realizarán puede estructurarse en varias fases y debemos estar presentes ofreciendo en cada una de ellas nuestra mejor versión.
La primera fase es la evaluación.
Esta es la fase de comercialización, donde el cliente evalúa si quiere hacer negocios con usted.
En esta primera fase, la información es fundamental. Debemos ofrecer toda la información necesaria para que el futuro cliente tome una decisión acertada, y que la sienta así, que no crea que se equivocó, que se precipitó al comprar nuestro producto o contratado nuestros servicios.
Para que la experiencia del usuario sea valiosa y significativa, la información debe ser:
- De utilidad: Su contenido debe ser original y satisfacer una necesidad.
- Fácil de consumir: Su web debe ser fácil de usar.
- Inspirador: Imagen, identidad, marca, y otros elementos de diseño se utilizan para evocar emoción y apreciación.
- Fácil de Encontrar: El contenido tiene que ser localizable interna y externamente.
- Accesible: El contenido tiene que ser accesible a personas con discapacidad.
- Creíble: Los usuarios deben confiar y creer lo que les dices
La segunda fase es la aceptación.
Cuando el cliente realiza la compra o la contratación de nuestros servicios, acepta que los necesita y comienza nuestra relación.
Casi tan pronto como los clientes hacen una compra, la dopamina inunda sus cerebros. Sienten emoción y euforia pensando que su reciente compra va a resolver todos sus problemas.
Pero a continuación, la dopamina comienza a desaparecer y los clientes empiezan a sentir todo lo contrario, entran en un estado de miedo, duda e incertidumbre, pensando que quizás se equivocaron al contratar sus servicios.
Se conoce comúnmente como "remordimiento del comprador".
Tercera fase, Activación.
Esta es la fase en la que nosotros empezamos a demostrar y a cumplir con nuestra palabra.
Es el momento en el que cliente llega a casa y abre el paquete, se va a casa con su coche recién reparado…
Cuarta fase, Aclimatación.
Esta es sin duda una de la fases mas importantes, ya que el cliente empieza a pensar si su relación será a largo plazo y duradera, o por el contrario será corta, muy corta.
Esta es la fase donde el cliente se está acostumbrando a hacer negocios con usted y debemos caminar junto a el a través de todo el proceso.
Las Incidencias crecen a medida que crece la relación, debemos ser conscientes y esforzarnos en resolverlas incluso antes de que se produzcan.
En esta fase es cuando los clientes se vuelven incondicionales. Empiezan a hablar y a contar a sus círculos de amigos, compañeros de trabajo, familia.
La mayoría de las empresas fracasan en la fase de aclimatación. Nunca logran aclimatarse adecuadamente a sus clientes.
La mayoría de vendedores y marcas creen que una vez que se envía el producto o el contrato está firmado ya no tienen ningún papel o responsabilidad.
¿Busca una relación de “una noche”, o busca un compromiso para toda la vida?