En Facebook, dejar una opinión en nuestra página es muy fácil, tan fácil que la mayoría son, opiniones que dejan los amigos, familiares…Pero cuando un usuario se dirige a nuestra área de opiniones, con un interés real en conocer mas sobre nosotros, sabe distinguir perfectamente.
En Google es otra cosa. Dejar una opinión sobre un negocio no es nada fácil, hagan la prueba. Cuando un usuario se toma la molestia de recorrer todo el camino hasta dejar una opinión sobre nosotros, tenga por seguro que se va a dejar el alma en dar su opinión (y mas nos vale que esta sea positiva).
Cuando recibimos una critica, o un “ataque” hacia nuestra empresa debemos actuar en consecuencia y asumir los posibles fallos, subsanando la situación.
En algunas ocasiones nuestras palabras no serán suficientes para calmar la situación y es ahí cuando necesitaremos ayuda externa, ayuda de nuestros clientes y fans.
El problema es que esa critica ya está presente en nuestro “historial online” y si no conseguimos un número importante de criticas positivas y reales, nuestro futuro y reputación online estarán comprometidos.
Por mucho que lo intentemos, si no acuden en nuestro rescate, estaremos perdidos. El problema se puede volver tan grande que su Reputación Online se vea afecta de tal manera que su negocio termine por desaparecer.
La única solución es que este rescate sea externo, que sean otros clientes los que defiendan nuestro producto, servicio o marca.
Por supuesto que nadie es perfecto, todos cometemos errores, pero hoy en día tenemos que tener las espaldas cubiertas.
¿Cuantos restaurantes, Hoteles… no ha visitado estas últimas vacaciones porque buscó y encontró una opinión negativa?
Esto afecta a cualquier negocio o sector. Los usuarios saben que tienen un poder de destrucción muy importante entre sus manos, su teléfono móvil.
¿Qué alternativa hay cuando ya no otra alternativa?
Ninguna. Su negocio tiene un problema y grave.
Aquí es donde debemos aplicar el dicho “Prevenir mejor que Curar”.
Conseguir una base sólida y leal de clientes debe ser el objetivo de cualquier organización o negocio que se precie.
Cuando hemos hecho los deberes y tenemos una buena estructura web, apoyada por redes sociales, un blog que alimentamos constantemente con contenido interesante, cuando hemos hecho todo lo que todo el mundo debe estar haciendo ¿Qué alternativa tenemos? ¿Qué mas podemos hacer?
Experiencia de Usuario. Online y Offline
Cuando alguien habla sobre una empresa, o su chiringuito de playa preferido ¿Priorizan el precio sobre la experiencia?
Normalmente hablamos sobre lo bien que te hacen sentir, lo fácil que te ponen la cosas, como siempre que volvéis encontráis todo perfecto, y si hay algún problema te avisan y te ofrecen distintas alternativas.
Experiencia de Usuario. Online y Offline
Cuando alguien habla sobre una empresa, o su chiringuito de playa preferido ¿Priorizan el precio sobre la experiencia?
Normalmente hablamos sobre lo bien que te hacen sentir, lo fácil que te ponen la cosas, como siempre que volvéis encontráis todo perfecto, y si hay algún problema te avisan y te ofrecen distintas alternativas.
Hacemos hincapié en nuestra experiencia.
Los problemas son inevitables, la diferencia es como hagamos frente a ellos.
Tenemos a nuestra disposición una batería de canales de comunicación (Nuestra web y Redes Sociales) para mantener contacto directo con nuestros clientes y estar realmente informados de cual es su experiencia con nuestra marca y de que manera podemos mejorarla, o por lo menos no fastidiarla.
Estando ahí, ofreciendo soluciones, ese es el trabajo de un buen Community Manager y el objetivo de cualquier negocio actual.
De esta manera conseguiremos que esa pequeña parte de clientes que realmente se involucra y nos sigue activamente en redes sociales se conviertan en Defensores y Embajadores de nuestra marca.
Esto ocurre cuando se llega al punto en el que sus clientes confían tanto en lo que eres y lo que haces que se convierten en una fuerza de ventas externa.
Inbound Marketing y Experiencia de Usuario (Ux)
La calidad de los productos o servicios siempre se puede mejorar, el precio siempre puede llegar a un punto más bajo, y el acceso es ya 24/7/365, así que no hay nada más que pueda hacer, las empresas sólo pueden diferenciarse mediante la experiencia.
Está en sus manos que la experiencia de sus clientes, presentes y futuros sea la mejor. Durante todo el ciclo de vida de la relación con nuestros usuarios debemos implementar estrategias que refuercen y apoyen los esfuerzos publicitarios y de captación.
ComandoSEO, mediante el estudio y análisis del ciclo de vida especifico para cada producto o servicio desarrolla e implementa las estrategias que mejor faciliten un flujo constante de clientes satisfechos.
En la mayoría de los casos que hemos solucionado, el problema estaba en la ultima de las fases, la retención del cliente. Es en esta fase donde tenemos que “deleitar” a nuestros clientes, dar ese paso mas que les haga convencerse de que su producto o servicio es el mejor, y demostrarle que nos interesamos por ellos mas allá del cobro de una factura.
Todos los esfuerzos que hagamos en la fase de Retención repercutirán a la hora de reactivar al cliente y conseguir que se convierta en parte de nuestra fuerza de ventas, que se conviertan en verdaderos Defensores y Embajadores de nuestra marca.
El empleo de un sistema de CRM (Customer Resource Management) se hace esencial para llevar un control total de toda la relación que mantengamos con nuestros clientes. Hoy en día nuestra base de datos de cliente puede incorporar datos, que sin ser invasivos, nos permitirán dar ese paso mas, que nos acerque un poco mas a nuestro cliente y a la experiencia que sobre nosotros tiene.
